Nachhaltigkeit

2. Zielgruppen der Nachhaltigkeitskommunikation

Die Toolbox für Nachhaltigkeitskommunikation gibt touristischen Leistungsträgern eine Anleitung, wie sie gegenüber ihren Gästen und Stakeholdern ihr Nachhaltigkeitsengagement transparent und authentisch kommunizieren können. Es behandelt in sieben Modulen kompakt die wichtigsten Punkte, die zu beachten sind, und inspiriert mit Good-Practice-Beispielen aus dem Tourismus.

Dieses Modul thematisiert die Zielgruppen der Nachhaltigkeitskommunikation.

Foto: © RIGI BAHNEN / Christian Meixner

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Die Nachhaltigkeitskommunikation soll die spezifischen Informationsbedürfnisse und Kommunikationspräferenzen unterschiedlicher Anspruchsgruppen berücksichtigen. Den richtigen Inhalt, das passende Format sowie den geeigneten Kommunikationskanal für die jeweilige Zielgruppe zu identifizieren, ist für eine wirksame Nachhaltigkeitskommunikation entscheidend.

Die wichtigsten Zielgruppen der Nachhaltigkeitskommunikation sind Gäste, Mitarbeitende und Lieferant:innen, Destinationspartner:innen sowie Investor:innen.

Was, wo und warum mit Gästen kommunizieren

Gäste brauchen Orientierung, um ihren Aufenthalt zu planen und ein Angebot zu buchen. Zudem sollten sie Auskunft über die für sie relevanten Nachhaltigkeitsaspekte erhalten, beispielsweise dort, wo dies das Reiseerlebnis positiv beeinflusst. Auch Informationen darüber, wie das Ändern des eigenen Verhaltens die Nachhaltigkeit begünstigt, sind sehr wertvoll.

Gäste schätzen...

klare, einfache, verständliche Kommunikation zum Thema Nachhaltigkeit.
sowohl Informationen, um sich zu «informieren», als auch konkrete Angaben, wie sie selbst einen positiven Beitrag zur Nachhaltigkeit leisten können und so «zum Handeln motiviert oder begeistert werden».
gemäss dem Customer Journey-Konzept für jede Phase ihrer Reise unterschiedliche Informationen. Details dazu sind im Modul 7 dieser Toolbox zu finden.
eine positive und emotionale Ansprache. Für vertiefte Informationen zu komplexen Themen, wie beispielsweise zu Energie- und Klimafragen, sollten für interessierte Gäste auf einer Mikroseite mehr Details zur Nachhaltigkeit zur Verfügung stehen.

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Komplexe Themen können auch mit Symbolen, Bildern, Infografiken und Videos erklärt werden. Die Wichtigkeit des Themas sowie was als Betrieb schon für die Nachhaltigkeit getan wird und inwiefern diese Aspekte für die Gäste relevant sind, sollten aufgezeigt werden. Wichtig ist, dass Gäste die Vorteile ihres eigenen Handelns auch als Information erhalten.

Wo soll Nachhaltigkeit für die Gäste kommuniziert werden?

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Kommunikation während Inspirationsphase

Alle traditionellen und digitalen Kommunikations-, Marketing- und Verkaufskanäle sind für Gäste im Kontext der Nachhaltigkeit als Inspirations- oder Informationsquelle relevant.
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Kommunikation während Planungs- und Buchungsphase

Für die Planungs- und Buchungsphase ist vor allem die Website sowie die Social-Media-Präsenz mit geeigneten Nachhaltigkeitsinformationen entscheidend. Eine Präsenz mit Nachhaltigkeitsinformation auf gängigen Online Travel Agent-Kanälen ist ebenfalls von Vorteil, vor allem wenn die Plattform klare Filtermöglichkeiten auf der Grundlage von Nachhaltigkeitskriterien anbietet.
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Kommunikation während der Reise

Vor Ort braucht es vor allem Informationen, welche für das Gästeerlebnis relevant sind. Dabei können unterschiedliche Orte und Kanäle eine Rolle spielen. Bevor kommuniziert wird, sollte der Ort und die Zielgruppe definiert werden, um die relevanten Nachhaltigkeitsinformationen entsprechend zu platzieren.
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Kommunikation nach der Reise

Newsletter eignen sich für die weiterführende Kommunikation nach dem Aufenthalt. Hier können Informationen zur Nachhaltigkeit die Bindung zur Kundschaft stärken.

Tipp 2

Soziale Medien können eine wichtige Plattform sein, um Gäste zu diversen Themen zu befragen oder Kommentare zu erhalten. Durch das Verwenden relevanter Hashtags können Gäste über die sozialen Medien mit einem Betrieb interagieren. Betriebe sollten bereit sein, darauf zu reagieren. Der Erfolg des Engagements in den sozialen Medien sollte überwacht werden, indem die Daten, Engagement-Levels und Klickraten analysiert werden. Prozesse helfen, um aus den Ergebnissen zu lernen und sich als Betrieb stetig zu verbessern.

Was, wo und warum mit Mitarbeitenden kommunizieren

Mitarbeitende sollten verstehen, welchen Beitrag ihr Arbeitgeber für die drei Dimensionen der Nachhaltigkeit – Wirtschaft, Gesellschaft und Umwelt – leistet. Diese Zielgruppe benötigt spezifische Informationen, wie sie selbst dazu beitragen können, die Nachhaltigkeitsziele des eigenen Unternehmens zu erreichen. Die Nachhaltigkeitsstrategie kann nur dann in einem Betrieb verankert werden, wenn sie in den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden eingebunden ist.

Mitarbeitende spielen eine wichtige Rolle, um den Gästen Fragen zum Thema Nachhaltigkeit beantworten zu können, unabhängig davon, in welcher Abteilung sie tätig sind. Schliesslich sind die Mitarbeitenden wichtige Botschafter:innen, um einen nachhaltigen Wandel voranzutreiben und sollen daher entsprechend informiert, inspiriert und miteinbezogen werden. Es wird daher stark empfohlen, die Mitarbeitenden generell und spezifisch zum Thema Nachhaltigkeit zu informieren und zu schulen. Die Nachhaltigkeitskommunikation über die unterschiedlichen Kanäle des Unternehmens sollte den Mitarbeitenden bekannt sein.

Mitarbeitende schätzen...

eine Dialogplattform, über welche alle Beteiligten (aus den Bereichen Gästekommunikation, Marketing und Nachhaltigkeit) zur nachhaltigen Entwicklung des Betriebs auf dem Laufenden bleiben.
einfache und relevante Nachhaltigkeitsbotschaften. Die Auswirkungen der Nachhaltigkeit auf ihren Arbeitsalltag sollte den Mitarbeitenden erklärt werden.
Instrumente, Initiativen oder Schulungsmodule, welche den Mitarbeitenden die Bedeutung der Nachhaltigkeit für das Unternehmen sowie was von ihnen erwartet wird, aufzeigen.

Tipp 3

Mitarbeitende sollten den Gästen erklären können, was im Betrieb zum Thema Nachhaltigkeit getan wird, um die gesetzten Nachhaltigkeitsziele zu erreichen.

Amfori, Endless Possibilities. A guide to effective sustainability communications

Was, wo und warum mit Lieferanten und Partnern kommunizieren

Lieferanten, Destinationspartner und Investor:innen benötigen transparente Informationen über die Nachhaltigkeitsleistung eines Unternehmens, um Glaubwürdigkeit und eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu gewährleisten. Die Kommunikation mit Lieferanten und externen Partnern soll mit der Website als Hauptkanal starten sowie auch im persönlichen Austausch adressiert werden. Wichtige Informationen sind die Vision, die Strategie und der Nachhaltigkeitsbericht eines Betriebes sowie Pressemitteilungen zu Projekten und Initiativen im Bereich der Nachhaltigkeit.

Die vier Grundprinzipien für eine wirksame und vertrauenswürdige Nachhaltigkeitskommunikation

Nachfolgende Module

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3. Rechtliche Rahmenbedingungen der Nachhaltigkeitskommunikation
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4. Teilnahme am Nachhaltigkeitsprogramm Swisstainable kommunizieren
compost

5. «Greenwashing» erkennen und vermeiden

Zum Modul
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6. Storytelling als Mittel zur authentischen Kommunikation

Zum Modul
luggage

7. Kommunikationsmöglichkeiten entlang der Customer Journey