Customer Journey: Obtenir un feedback

Générer un bouche-à-oreille positif

Des expériences (vécue) positives et des histoires autour de la durabilité peuvent contribuer à la fidélisation à long terme des hôtes. Les hôtes souhaitent apporter une contribution positive et si votre entreprise communique en conséquence et permet aux hôtes de le faire, cela peut générer des émotions positives. Dans la recherche, on parle souvent d'un «warm glow» en rapport avec la durabilité, c'est-à-dire le sentiment positif d'avoir fait quelque chose de bien.

Recueillir activement les réactions des hôtes sur le thème de la durabilité

Abordez activement vos hôtes et interrogez-les sur la durabilité. Qu'est-ce qui est important pour eux? Qu'ont-ils apprécié? Qu'est-ce qui leur a éventuellement manqué? Ces informations importantes vous permettront de mieux comprendre les besoins de vos hôtes en matière de durabilité et d'adapter vos mesures et votre communication en conséquence.

Conseil pratique: Créer un sondage pour obtenir les feedbacks des hôtes

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Créez un mini-sondage avec quelques questions concrètes qui vous permettront de recueillir directement le feedback de vos hôtes sur vos mesures de durabilité. Cela montrera à vos clients que vous êtes sérieux et que vous souhaitez vous améliorer en permanence, et vous aidera à répondre encore mieux à leurs besoins en matière de durabilité. Voici quelques conseils à ce sujet:
- L'enquête ne doit prendre que très peu de temps.
- Envoyez l'enquête numériquement après le séjour d'hôte, ou attirez l'attention de vos visiteur-se-s sur l'enquête dès qu'ils quittent votre établissement (p. ex. au moyen d'un code QR).
- Créez une petite incitation pour les personnes qui donnent leur avis (p.ex. une petite réduction pour la prochaine visite).

La durabilité dans les évaluations en ligne

Une étude a analysé la manière dont la durabilité se reflète et évolue dans les évaluations en ligne des hôtes d'hôtels entre 2006 et 2016. Elle montre que la sensibilisation aux activités de durabilité a certes augmenté, mais qu'elle reste encore faible. Malgré le fort intérêt des gouvernements, des entreprises et d'autres parties prenantes pour la durabilité, cet engagement ne se reflète que timidement dans les évaluations des hôtes des hôtels, comme le montre une analyse de plus de 480 000 évaluations en ligne dans six villes européennes.

Do consumers care about CSR in their online reviews? An empirical analysis, 2020