Durabilité
5. Possibilités de communication dans le Customer Journey
La boîte à outils pour la communication en matière de la durabilité donne aux prestataires touristiques des instructions sur la manière de communiquer de manière transparente et authentique leur engagement en faveur de la durabilité à leurs client-e-s et à leurs parties prenantes. En cinq modules, il traite de manière compacte et concise des principaux points à prendre en compte et s'inspire d'exemples de bonnes pratiques issus du tourisme.
Ce module présente les possibilités de communication tout au long du Customer Journey.
Image: © Suisse Tourisme / Jan Geerk
Qu'est-ce que le Customer Journey?
Le Customer Journey décrit l'ensemble du processus par lequel passent la clientèle, du moment où elle découvre une destination pour la première fois jusqu'à leur retour chez eux et au-delà. Le Customer Journey est un concept important dans le tourisme, qui permet de s'adresser efficacement à la clientèle et d'optimiser leur expérience. À chaque étape de ce Customer Journey, les client-e-s sont en contact avec des entreprises touristiques – appelées «touchpoints». Chaque point de contact offre des opportunités pour la communication sur la durabilité. Les besoins en informations sur la durabilité diffèrent selon la phase du Customer Journey.
L'illustration du Customer Journey (ci-dessous) montre, à l'aide d'exemples, comment la durabilité peut être intégrée dans les différentes phases (avant, pendant et après le séjour) du Customer Journey. L'illustration représente les points de contact où la communication d'engagement en faveur de la durabilité est la plus intéressante et peut être mise en œuvre avec des moyens simples. Nous avons essayé de choisir des points de contact, des exemples et des outils adaptés aux différentes entreprises qui participent au programme Swisstainable. La fonction de survol de la souris permet de voir ce qui se cache derrière chaque point de contact et, si cela intéresse le prestataire, un clic sur «En savoir plus» permet d'accéder aux informations de fond correspondantes. De plus, les sous-pages «Conseil pratique» présentent des outils et des conseils de mise en œuvre qui peuvent être appliqués dans les entreprises.
A ce stade, les client-e-s ont surtout besoin d'informations qui facilitent la planification d'une visite durable d'une destination, ainsi que d'inspiration et de sommaire qui donnent envie d'aller plus loin dans la durabilité.
Comment voyager de manière plus écologique?
Quelles incitations les entreprises offrent-elles pour une mobilité respectueuse de l'environnement?
Comment une entreprise s'engage-t-elle pour plus de durabilité?
Existe-t-il des certifications qui vérifient ces efforts?
A ce stade, il est important de montrer comment la clientèle peut faire quelque chose de bien par leur comportement sur place. L'accent doit être mis sur l'expérience de la durabilité. Cela peut être communiqué de manière positive et émotionnelle par le biais d'un storytelling. Les petits nudges et les incitations qui motivent la clientèle à adopter un comportement plus durable sont également importants à cet égard.
Comment la clientèle peuvent-elles contribuer sur place?
Y a-t-il des produits / services locaux à découvrir?
De quelles informations la clientèle ont-elles besoin pour se comporter de manière responsable sur place (p. ex. directives de comportement dans les zones de protection de la nature, pledges)?
À ce stade, les client-e-s peuvent partager leurs expériences et informer les autres sur les voyages durables afin de les sensibiliser davantage à cette question. Ils devraient également pouvoir donner un feedback aux lieux visités, notamment s'ils ont observé des pratiques durables, afin de les encourager et de les soutenir.
Autres modules
- explore
1. Raisons de la communication sur la durabilité
- groups
2. Groupes cibles de la communication sur la durabilité
- compost
3. Reconnaître et éviter le «greenwashing»
- auto_stories
4. Le storytelling comme moyen de communication authentique
Vous recherchez des produits et services durables pour votre entreprise?
Sur la plate-forme sur la durabilité dans le tourisme, vous trouverez des offres durables, des entreprises de conseil spécialisées dans la durabilité ou des certifications de durabilité pour les prestataires touristiques.
Vous êtes à la recherche de bons exemples de développement durable issus de la communauté Swisstainable?
Dans le Swisstainable-Hub, vous trouverez des récits inspirantes et des exemples pratiques des prestataires du programme de durabilité Swisstainable et de Swisstainable Destination.
Découvrez comment le tourisme durable est vécu et mis en œuvre au sein de la communauté Swisstainable.
Votre contact
Lisa Arnet
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