Durabilité
2. Groupes cibles de la communication sur la durabilité
La boîte à outils pour la communication en matière de la durabilité donne aux prestataires touristiques des instructions sur la manière de communiquer de manière transparente et authentique leur engagement en faveur de la durabilité à leurs client-e-s et à leurs parties prenantes. En cinq modules, il traite de manière compacte et concise des principaux points à prendre en compte et s'inspire d'exemples de bonnes pratiques issus du tourisme.
Ce module aborde les groupes cibles de la communication sur la durabilité.
Image: © RIGI BAHNEN / Christian Meixner
La communication sur la durabilité doit tenir compte des besoins d'information spécifiques et des préférences en matière de communication des différents groupes d'intérêt. Identifier le bon sommaire, le format approprié ainsi que le canal de communication adapté à chaque groupe cible est essentiel pour une communication sur la durabilité efficace.
Les principaux groupes cibles pour la communication sur la durabilité sont les client-e-s, les collaborateur-rice-s et les fournisseur-se-s, les partenaires de la destination et les investiss-eur-se-s. Ci-dessous des informations sur la manière de s'adresser à ces groupes ainsi que des conseils concrets de mise en œuvre pour les entreprises et les destinations sont fournis.
Communiquer quoi, où et pourquoi avec les client-e-s
Les client-e-s ont besoin d'être orientés pour planifier leur séjour et réserver une offre. En outre, ils devraient recevoir des informations sur les aspects de la durabilité qui les intéressent, par exemple lorsque cela exerce une influence positive sur leur expérience de voyage. Les informations sur la manière dont la modification de son propre comportement favorise la durabilité sont également très précieuses.
Les client-e-s apprécient...
une communication claire, simple et compréhensible sur le thème de la durabilité.
à la fois des informations pour «s'informer» et des indications concrètes sur la manière dont ils peuvent eux-mêmes apporter une contribution positive à la durabilité et être ainsi «motivés ou enthousiasmés pour agir».
conformément au concept de Customer Journey, différentes informations pour chaque phase de leur voyage. Pour plus de détails, voir module 5.
un discours positif et émotionnel. Pour obtenir des informations approfondies sur des sujets complexes, comme les questions énergétiques et climatiques, les client-e-s intéressé-e-s devraient avoir accès à davantage de détails sur la durabilité sur une micro-page.
Conseil: Utiliser des visualisations
Les thèmes complexes peuvent également être expliqués à l'aide de symboles, d'images, d'infographies et de vidéos. L'importance du thème ainsi que ce qui est déjà fait en tant qu'entreprise pour la durabilité et dans quelle mesure ces aspects sont pertinents pour les client-e-s devraient être mis en évidence. Il est important que les client-e-s reçoivent également les avantages de leurs propres actions sous forme d'informations.
Où faut-il communiquer la durabilité aux client-e-s?
- tips_and_updates
Communication pendant la phase d'inspiration
Tous les canaux de communication, de marketing et de vente traditionnels et numériques sont pertinents pour les client-e-s dans le contexte de la durabilité en tant que source d'inspiration ou d'information.
- laptop_mac
Communication pendant la phase de planification et de réservation
Pour la phase de planification et de réservation, c'est surtout le site web ainsi que la présence sur les médias sociaux avec des informations appropriées sur la durabilité qui sont décisifs. Une présence avec des informations sur la durabilité sur les canaux courants des agents de voyage en ligne est également un avantage, surtout si la plateforme offre des possibilités de filtrage claires sur la base de critères de durabilité.
- info
Communication pendant la visite
Sur place, il faut avant tout des informations pertinentes pour l'expérience des client-e-s. Différents lieux et canaux peuvent jouer un rôle à cet égard. Avant de communiquer, il convient de définir le lieu et le groupe cible afin de placer les informations de durabilité pertinentes en conséquence.
- mark_as_unread
Communication après la visite
Les newsletters, par exemple, se prêtent à la poursuite de la communication après le séjour. Dans ce cas, des informations sur la durabilité peuvent renforcer la fidélisation de la clientèle.
Conseil: Les médias sociaux comme plateforme
Les médias sociaux peuvent être une plateforme importante pour interroger les client-e-s sur divers sujets ou pour obtenir des commentaires. En utilisant des hashtags pertinents, les client-e-s peuvent interagir avec un établissement via les médias sociaux. Les établissements devraient être prêts à y répondre. Le succès de l'engagement dans les médias sociaux devrait être surveillé en analysant les données, les niveaux d'engagement et les taux de clics. Les processus aident à tirer des enseignements des résultats et à s'améliorer constamment en tant qu'établissement.
Communiquer quoi, où et pourquoi avec les collaborateur-rice-s
Les collaborateur-rice-s doivent comprendre la contribution de leur employeur aux trois dimensions de la durabilité – économie, société et environnement. Ce groupe cible a besoin d'informations spécifiques sur la manière dont ils peuvent eux-mêmes contribuer à la réalisation des objectifs de durabilité de leur propre entreprise. La stratégie de durabilité ne peut être ancrée dans une entreprise que si elle est intégrée dans le travail quotidien des collaborateur-rice-s.
Les collaborateur-rice-s jouent un rôle important en répondant aux questions des client-e-s sur la durabilité, quel que soit le service auquel ils appartiennent. Enfin, les collaborateur-rice-s sont des ambassadeur-rice-s important-e-s pour faire avancer le changement durable et doivent donc être informé-e-s, inspiré-e-s et impliqué-e-s en conséquence. Il est donc fortement recommandé d'informer et de former les collaborateur-rice-s de manière générale et spécifique sur le thème de la durabilité. Les collaborateur-rice-s devraient être au courant de la communication sur la durabilité via les différents canaux de l'entreprise.
Les collaborateur-rice-s apprécient...
une plateforme de dialogue qui permet à toutes les personnes concernées (dans les domaines de la communication avec les hôtes, du marketing et de la durabilité) de rester informées sur le développement durable de l'établissement.
des messages simples et pertinents sur la durabilité. Il convient d'expliquer aux collaborateur-rice-s l'impact de la durabilité sur leur travail quotidien.
des outils, des initiatives ou des modules de formation qui montrent aux collaborateur-rice-s l'importance de la durabilité pour l'entreprise ainsi que ce que l'on attend d'eux.
Conseil: Impliquer les collaborateur-rice-s
Les collaborateur-rice-s devraient pouvoir expliquer aux client-e-s ce qui est fait dans l'entreprise en matière de durabilité afin d'atteindre les objectifs de durabilité fixés.
Amfori, Endless Possibilities. A guide to effective sustainability communications
Communiquer quoi, où et pourquoi avec les fournisseur-se-s et les partenaires
Les fournisseur-se-s, les partenaires de destination et les investisseur-se-s ont besoin d'informations transparentes sur les performances d'une entreprise en matière de durabilité afin de garantir sa crédibilité et une collaboration fructueuse. La communication avec les fournisseur-se-s et les partenaires externes doit commencer par le site Internet en tant que canal principal et doit également être adressée dans le cadre d'un échange personnel. Les informations importantes sont la vision, la stratégie et le rapport sur la durabilité d'une entreprise, ainsi que les communiqués de presse sur les projets et les initiatives dans le domaine de la durabilité.
Les quatre principes de base pour une communication sur la durabilité efficace et digne de confiance:
Des informations spécifiques et fiables signifient que la vision et la stratégie de durabilité d'une entreprise doivent décrire des objectifs et des mesures clairs sur des thèmes pertinents (économie, environnement, social). Dans ce contexte, les certifications et les preuves de l'engagement en faveur du développement durable délivrées par des organismes indépendants revêtent une importance croissante.
La transparence implique une communication basée sur des faits, avec des indicateurs de performance clés (KPI) clairement mesurables ou démontrables. Cela fait souvent l'objet d'un rapport de durabilité et permet aux partenaires d'obtenir des informations objectives, par exemple sur l'impact environnemental généré par nuitée. De telles informations sont indispensables, en particulier pour les partenaires qui sont déjà tenus d'établir un rapport sur le climat.
Pertinent et clair signifie que l'information communiquée sert à créer une compréhension sur un sujet ou offre un soutien dans la prise de décision.
Exemple
«Notre entreprise utilise de l'électricité 100 % naturelle d'origine hydraulique et réduit les combustibles fossiles comme le mazout de 10 % par an, de sorte que nous n'utiliserons plus aucun combustible fossile d'ici 2035.»
Accessible signifie que l'information est disponible pour le public et que des rapports complémentaires ou des informations approfondies sont également disponibles si nécessaire. Idéalement, ces informations devraient figurer dans un rapport sur la durabilité, avec des objectifs et des résultats clairement définis pour différents thèmes et indicateurs clés de performance, et être disponibles sur le site web de l'entreprise. Il est également recommandé de créer une micro-page consacrée à la durabilité, afin que toutes les informations pertinentes soient centralisées en un seul endroit.
GSTC donne des directives claires pour la communication sur la durabilité et le marketing des efforts de durabilité dans le tourisme.
Dans l'article A3 | La communication doit contenir la stratégie de durabilité, les objectifs, les mesures mises en œuvre et les prestations. |
Dans l'article A6 | Le marketing doit être authentique et précis. Les messages doivent être pertinents pour l'expérience de la clientèle. Les affirmations doivent pouvoir être prouvées et s'appuyer sur des mesures de durabilité déjà mises en œuvre (une communication purement ciblée sans mise en œuvre n'est pas autorisée). |
Autres modules
- explore
1. Raisons de la communication sur la durabilité
- compost
3. Reconnaître et éviter le «greenwashing»
- auto_stories
4. Le storytelling comme moyen de communication authentique
- luggage
5. Possibilités de communication dans le Customer Journey
Votre contact
Lisa Arnet
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