Durabilité

La communication sur la durabilité doit tenir compte des besoins d'information spécifiques et des préférences en matière de communication des différents groupes d'intérêt. Identifier le bon sommaire, le format approprié ainsi que le canal de communication adapté à chaque groupe cible est essentiel pour une communication sur la durabilité efficace.

Les principaux groupes cibles pour la communication sur la durabilité sont les client-e-s, les collaborateur-rice-s et les fournisseur-se-s, les partenaires de la destination et les investiss-eur-se-s. Ci-dessous des informations sur la manière de s'adresser à ces groupes ainsi que des conseils concrets de mise en œuvre pour les entreprises et les destinations sont fournis.

Communiquer quoi, où et pourquoi avec les client-e-s

Les client-e-s ont besoin d'être orientés pour planifier leur séjour et réserver une offre. En outre, ils devraient recevoir des informations sur les aspects de la durabilité qui les intéressent, par exemple lorsque cela exerce une influence positive sur leur expérience de voyage. Les informations sur la manière dont la modification de son propre comportement favorise la durabilité sont également très précieuses.

Les client-e-s apprécient...

• une communication claire, simple et compréhensible sur le thème de la durabilité. 

• à la fois des informations pour «s'informer» et des indications concrètes sur la manière dont ils peuvent eux-mêmes apporter une contribution positive à la durabilité et être ainsi «motivés ou enthousiasmés pour agir».

• conformément au concept de Customer Journey, différentes informations pour chaque phase de leur voyage. Pour plus de détails, voir module 5.

• un discours positif et émotionnel. Pour obtenir des informations approfondies sur des sujets complexes, comme les questions énergétiques et climatiques, les client-e-s intéressé-e-s devraient avoir accès à davantage de détails sur la durabilité sur une micro-page.

Conseil: Utiliser des visualisations

Les thèmes complexes peuvent également être expliqués à l'aide de symboles, d'images, d'infographies et de vidéos. L'importance du thème ainsi que ce qui est déjà fait en tant qu'entreprise pour la durabilité et dans quelle mesure ces aspects sont pertinents pour les client-e-s devraient être mis en évidence. Il est important que les client-e-s reçoivent également les avantages de leurs propres actions sous forme d'informations.

Conseil: Les médias sociaux comme plateforme

Les médias sociaux peuvent être une plateforme importante pour interroger les client-e-s sur divers sujets ou pour obtenir des commentaires. En utilisant des hashtags pertinents, les client-e-s peuvent interagir avec un établissement via les médias sociaux. Les établissements devraient être prêts à y répondre. Le succès de l'engagement dans les médias sociaux devrait être surveillé en analysant les données, les niveaux d'engagement et les taux de clics. Les processus aident à tirer des enseignements des résultats et à s'améliorer constamment en tant qu'établissement.

Communiquer quoi, où et pourquoi avec les collaborateur-rice-s

Les collaborateur-rice-s doivent comprendre la contribution de leur employeur aux trois dimensions de la durabilité – économie, société et environnement. Ce groupe cible a besoin d'informations spécifiques sur la manière dont ils peuvent eux-mêmes contribuer à la réalisation des objectifs de durabilité de leur propre entreprise. La stratégie de durabilité ne peut être ancrée dans une entreprise que si elle est intégrée dans le travail quotidien des collaborateur-rice-s.

Les collaborateur-rice-s jouent un rôle important en répondant aux questions des client-e-s sur la durabilité, quel que soit le service auquel ils appartiennent. Enfin, les collaborateur-rice-s sont des ambassadeur-rice-s important-e-s pour faire avancer le changement durable et doivent donc être informé-e-s, inspiré-e-s et impliqué-e-s en conséquence. Il est donc fortement recommandé d'informer et de former les collaborateur-rice-s de manière générale et spécifique sur le thème de la durabilité. Les collaborateur-rice-s devraient être au courant de la communication sur la durabilité via les différents canaux de l'entreprise.

Les collaborateur-rice-s apprécient...

• une plateforme de dialogue qui permet à toutes les personnes concernées (dans les domaines de la communication avec les hôtes, du marketing et de la durabilité) de rester informées sur le développement durable de l'établissement.

• des messages simples et pertinents sur la durabilité. Il convient d'expliquer aux collaborateur-rice-s l'impact de la durabilité sur leur travail quotidien. 

• des outils, des initiatives ou des modules de formation qui montrent aux collaborateur-rice-s l'importance de la durabilité pour l'entreprise ainsi que ce que l'on attend d'eux.

Conseil: Impliquer les collaborateur-rice-s

Les collaborateur-rice-s devraient pouvoir expliquer aux client-e-s ce qui est fait dans l'entreprise en matière de durabilité afin d'atteindre les objectifs de durabilité fixés.

Amfori, Endless Possibilities. A guide to effective sustainability communications

Communiquer quoi, où et pourquoi avec les fournisseur-se-s et les partenaires

Les fournisseur-se-s, les partenaires de destination et les investisseur-se-s ont besoin d'informations transparentes sur les performances d'une entreprise en matière de durabilité afin de garantir sa crédibilité et une collaboration fructueuse. La communication avec les fournisseur-se-s et les partenaires externes doit commencer par le site Internet en tant que canal principal et doit également être adressée dans le cadre d'un échange personnel. Les informations importantes sont la vision, la stratégie et le rapport sur la durabilité d'une entreprise, ainsi que les communiqués de presse sur les projets et les initiatives dans le domaine de la durabilité.

UNEP, Guidelines for Providing Product Sustainability Information, 2017