Sostenibilità
5. Opzioni di comunicazione nella Customer Journey
La cassetta degli attrezzi per la comunicazione della sostenibilità fornisce ai fornitori di servizi turistici una guida su come comunicare il proprio impegno per la sostenibilità in modo trasparente e autentico agli ospiti e agli stakeholder. In cinque moduli compatti e concisi, copre i punti più importanti da considerare e ispira con esempi di buone pratiche dall'industria del turismo.
Questo modulo mostra le opzioni di comunicazione nella Customer Journey.
Immagine: © Svizzera Turismo / Jan Geerk
Che cos'è il Customer Journey?
Il Customer Journey descrive l'intero processo che gli ospiti attraversano, dal momento in cui vengono a conoscenza di una destinazione fino al loro ritorno a casa e oltre. Il Customer Journey è un concetto importante nel turismo per rivolgersi efficacemente agli ospiti e ottimizzare la loro esperienza. In ogni fase di questo percorso, l'ospite entra in contatto con le aziende turistiche – i cosiddetti touchpoint. Ogni punto di contatto offre opportunità di comunicazione sulla sostenibilità. La necessità di informazioni sulla sostenibilità varia a seconda della fase del percorso del cliente. L'illustrazione seguente mostra come la sostenibilità possa essere integrata nelle diverse fasi (prima, durante e dopo il soggiorno) del Customer Journey.
L'illustrazione del Customer Journey (sotto) mostra i punti di contatto in cui comunicare l'impegno per la sostenibilità è più utile e può essere realizzato con mezzi semplici. Si è cercato di selezionare punti di contatto, esempi e strumenti che rendessero giustizia alle diverse aziende che partecipano al programma Swisstainable. La funzione di mouse-over mostra cosa c'è dietro i rispettivi touchpoint e se questo è di interesse per il fornitore di servizi, un clic su «Per saperne di più» porta alle informazioni di base corrispondenti. Inoltre, le rispettive sottopagine nelle sezioni «Consiglio pratico» presentano strumenti e consigli di implementazione tematicamente appropriati, che possono essere utilizzati nelle organizzazioni.
In questa fase, gli ospiti hanno bisogno soprattutto di informazioni che facilitino la pianificazione di una visita sostenibile a una destinazione, nonché di ispirazione e di sommari che stuzzichino la loro voglia di maggiore sostenibilità.
Come posso viaggiare in modo più ecologico?
Quali incentivi offrono le aziende per una mobilità ecologica?
Come può un'azienda promuovere una maggiore sostenibilità?
Esistono certificazioni che attestino questi sforzi?
A questo punto è importante mostrare come gli ospiti possano fare qualcosa di buono con il loro comportamento in loco. L'obiettivo dovrebbe essere quello di rendere tangibile la sostenibilità. Questo può essere comunicato in modo positivo ed emotivo utilizzando lo storytelling. Sono importanti anche i piccoli incentivi che motivano gli ospiti ad adottare comportamenti di sostenibilità.
Come possono gli ospiti locali dare il loro contributo?
Ci sono prodotti/servizi locali che possono essere scoperti?
Di quali informazioni hanno bisogno gli ospiti per comportarsi in modo responsabile sul sito (ad esempio, linee guida di comportamento nelle zone di conservazione della natura, impegni)?
A questo punto, gli ospiti possono condividere le loro esperienze e informare gli altri sui viaggi sostenibili per creare una maggiore consapevolezza sul tema. Dovrebbero anche essere in grado di dare un feedback ai luoghi che hanno visitato, soprattutto se hanno osservato pratiche di sostenibilità, al fine di promuoverle e sostenerle.
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2. Gruppi target della comunicazione sulla sostenibilità
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3. Riconoscere ed evitare il «greenwashing»
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4. Lo storytelling come strumento di comunicazione autentica
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